Um cliente pediu para apagar os dados. Sou obrigado?
Nem sempre, e obedecer sem pensar pode ser pior do que recusar. O direito de eliminação do Art. 18, VI vale para os dados tratados com consentimento, e ainda ressalva as hipóteses do Art. 16, entre elas cumprir obrigação legal. Se a nota fiscal daquele cliente precisa ficar cinco anos, apagar é trocar uma infração por outra. O que existe sempre é o dever de responder.
O pedido costuma chegar por e-mail, curto e um pouco tenso: "quero que vocês excluam todos os meus dados". A reação mais comum é apagar tudo rápido, para não ter problema. A segunda mais comum é ignorar, porque ninguém sabe o que fazer. As duas dão errado, e por motivos diferentes.
A versão curta
- O direito de eliminação é dos dados tratados com consentimento, e ainda tem as exceções do Art. 16.
- Os quinze dias famosos são do Art. 19, sobre confirmação e acesso. Para exclusão não há prazo em lei.
- Quando não dá para apagar, a lei manda responder indicando as razões de fato ou de direito.
- Quase sempre a resposta certa é parcial: apaga o que não tem obrigação de guarda e explica o resto.
1. O direito de apagar é mais estreito do que parece
Leia o Art. 18, VI devagar: ele dá o direito à "eliminação dos dados pessoais tratados com o consentimento do titular, exceto nas hipóteses previstas no art. 16". São duas limitações em uma frase só, e as duas costumam passar batido.
A primeira é com o consentimento. Se aquele dado está com você por causa de um contrato, de uma obrigação legal ou de legítimo interesse, ele não está no alcance desse inciso. E, na maioria das pequenas operações, quase nada é tratado com base em consentimento: a venda é execução de contrato, a nota é obrigação legal, a divulgação para a própria carteira costuma ser legítimo interesse.
A segunda é exceto nas hipóteses do Art. 16, que é a lista do que se pode conservar mesmo depois de terminado o tratamento. Ou seja, mesmo no terreno do consentimento existe uma trava.
Isso não quer dizer que o titular fique sem saída. O Art. 18, IV dá direito à eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a lei, independentemente da base legal. Repare na diferença: um inciso trata do dado que ele autorizou e mudou de ideia, o outro trata do dado que não deveria estar ali. São pedidos diferentes com respostas diferentes.
2. As quatro portas de saída do Art. 16
O Art. 16 manda eliminar os dados após o término do tratamento, e autoriza a conservação em quatro situações. Uma delas resolve a maioria dos casos reais.
- cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo controlador. É a que cobre a nota fiscal, a folha, o contrato e tudo que outra lei manda guardar
- estudo por órgão de pesquisa, garantida sempre que possível a anonimização. Raramente é o caso de um comércio ou de uma clínica
- transferência a terceiro, respeitados os requisitos da própria LGPD
- uso exclusivo do controlador, vedado o acesso por terceiro e desde que os dados sejam anonimizados. Esta é a saída elegante para quem quer manter a estatística sem manter a pessoa
Obrigação
Apagar o que a lei manda guardar também é infração. Não existe hierarquia em que a LGPD passe por cima da legislação fiscal ou trabalhista. Quem apaga a nota fiscal porque o cliente pediu não fica em conformidade: fica com dois problemas, o fiscal e o de ter destruído a prova de que a operação existiu.3. Então quando você é obrigado a apagar
Em três situações a resposta é sim, e vale reconhecê-las de longe. Fora delas, a resposta costuma ser parcial.
A primeira é o consentimento revogado sem nenhuma exceção do Art. 16 aplicável. Alguém que assinou a newsletter e pediu para sair é o exemplo puro: não há lei mandando guardar aquele e-mail.
A segunda é o dado desnecessário ou excessivo, pelo Art. 18, IV. Aquele campo de CPF que o formulário pede sem motivo entra aqui, e o pedido do titular é só o momento em que você descobre.
A terceira é o dado tratado em desconformidade, também pelo Art. 18, IV. Se você não tem base legal para aquilo, o pedido de exclusão não é uma escolha sua: é a correção de um erro que já existia.
| O que ele quer apagar | Você apaga? | Por quê |
|---|---|---|
| Cadastro de newsletter | Sim | Tratado com consentimento, e não há obrigação legal de guardar endereço de e-mail de divulgação |
| Dado da nota fiscal | Não | Art. 16, I. A legislação fiscal manda conservar enquanto o crédito puder ser cobrado |
| Ficha de ex-funcionário | Não, por ora | Art. 16, I. A janela trabalhista se fecha dois anos após a saída, e antes disso o documento é a sua defesa |
| Campo que sobra | Sim | Art. 18, IV. Dado desnecessário ou excessivo sai independentemente da base legal usada |
| Histórico de atendimento | Depende | Se não há contrato vivo nem prazo legal correndo, sai. Se há reclamação em curso, ele é prova e fica |
Setor com prazo próprio muda a conversa inteira. Em uma clínica, por exemplo, o prontuário tem guarda mínima de vinte anos fixada em lei, e por isso o pedido de exclusão feito pelo paciente não o alcança enquanto esse prazo corre: o texto sobre LGPD para clínicas e consultórios mostra como responder a esse pedido sem prometer o que não dá.
4. Os quinze dias estão no artigo errado
O prazo de quinze dias que todo mundo cita não é o prazo do pedido de exclusão. Ele está no Art. 19, que trata de outra coisa: confirmação de existência e acesso aos dados.
O Art. 19 tem duas velocidades. O inciso I fala em resposta em formato simplificado, imediatamente. O inciso II fala na declaração clara e completa, que indica a origem dos dados, os critérios e a finalidade, no prazo de até quinze dias. Nenhum dos dois é sobre apagar.
Para os demais pedidos do Art. 18, incluindo exclusão e correção, o § 5º diz que o requerimento será atendido sem custos "nos prazos e nos termos previstos em regulamento". Fomos conferir a tabela de regulamentações da ANPD: esse regulamento ainda não existe. As resoluções vigentes tratam de fiscalização, pequeno porte, dosimetria, incidente de segurança, encarregado e transferência internacional. Nenhuma delas regulamenta o Art. 18.
Isso não significa que dá para não responder. Significa que não há um número na lei, e que a razoabilidade toma o lugar dele. Adotar os quinze dias do Art. 19 como compromisso próprio é a prática mais defensável, e é o que fazemos no nosso próprio canal de direitos, deixando claro que ali o prazo é promessa nossa e não citação de lei.
| O pedido | Prazo | Onde está, e o que muda no pequeno porte |
|---|---|---|
| Confirmação simplificada | Imediato | Art. 19, I. Para agentes de pequeno porte, o Art. 15 da Resolução 2/2022 permite responder em até quinze dias |
| Declaração completa | 15 dias | Art. 19, II. O Art. 14, III da Resolução 2/2022 dá prazo em dobro ao pequeno porte, ou seja, trinta dias |
| Exclusão e correção | Sem prazo fixo | Art. 18, § 5º remete a regulamento, que a ANPD ainda não editou. O dever de responder continua existindo |
Flexibilização
A inversão que ninguém espera. O Art. 19, I manda responder à confirmação simplificada imediatamente, e é justamente aí que o pequeno porte ganha mais folga: o Art. 15 da Resolução 2/2022 permite até quinze dias para essa resposta. Vale conhecer, porque é a diferença entre achar que você está atrasado desde o primeiro minuto e ter uma quinzena para organizar a resposta.5. Como dizer não sem parecer má vontade
A lei dá o roteiro da recusa, e ele é curto. O Art. 18, § 4º, II diz que, não sendo possível adotar a providência de imediato, o controlador envia resposta indicando "as razões de fato ou de direito que impedem a adoção imediata".
Traduzindo para uma resposta de verdade, quatro elementos resolvem: o que foi apagado, o que ficou, qual norma manda manter o que ficou, e até quando. Uma resposta assim encerra o assunto na maioria dos casos. Uma negativa seca, sem fundamento e sem data, é o que costuma virar reclamação na ANPD, e o Art. 18, § 1º garante ao titular exatamente esse caminho.
Um cuidado de linguagem que faz diferença: não escreva "não podemos atender ao seu pedido". Escreva o que você fez. Quase sempre você fez alguma coisa, e a diferença entre "recusamos" e "apagamos isto, mantivemos aquilo por este motivo até esta data" é a diferença entre uma pessoa irritada e uma pessoa informada.
E registre. O pedido, a data, o que foi decidido, quem decidiu e o que foi respondido. É o mesmo raciocínio de como comprovar que a sua empresa está se adequando: a decisão só conta a seu favor se existir prova dela.
6. Quando o pedido chega na empresa errada
Acontece mais do que parece, e a lei previu. O Art. 18, § 4º, I permite ao controlador comunicar que não é agente de tratamento daqueles dados e indicar, sempre que possível, quem é.
O caso clássico é de quem opera sistema para outras empresas. O cliente final vê a sua marca na tela e escreve para você, mas quem decide o tratamento é a empresa que contratou o sistema. Nesse cenário você é operador, e quem responde é o controlador. A distinção entre os dois papéis, e por que ela decide tanta coisa, está em Fornecedor que acessa os dados dos seus clientes.
O que não vale é o silêncio. Encaminhar o contato certo e avisar a pessoa custa cinco minutos e evita que ela conclua que ninguém quer resolver. Registrar que encaminhou custa mais trinta segundos e é o que prova depois que você não ignorou.
7. Bloqueio e anonimização, as saídas do meio
Entre apagar tudo e não apagar nada existem duas opções que a própria lei oferece. Elas resolvem os casos em que você precisa do número, mas não da pessoa.
O Art. 18, IV cita três providências juntas: anonimização, bloqueio ou eliminação. O bloqueio é a conservação com o uso suspenso, útil enquanto uma discussão não se resolve. A anonimização vai além: uma vez que o dado não permita mais identificar a pessoa, ele sai do alcance da LGPD, e o Art. 16, IV autoriza expressamente conservar dados anonimizados para uso exclusivo do controlador, vedado o acesso por terceiro.
Na prática isso costuma ser a melhor resposta para o pedido de exclusão de um cliente antigo: os dados que identificam saem, o histórico de vendas vira número, e o relatório do ano passado continua fechando. Vale lembrar que anonimizar de verdade é mais do que apagar o nome: se sobra o CPF, o telefone ou uma combinação que leva de volta à pessoa, não houve anonimização. O teste completo, e por que ele quase nunca é cumprido, está em anonimizar tira o dado da LGPD?
Se a dúvida por trás do pedido é por quanto tempo você precisava daquilo em primeiro lugar, o assunto está em por quanto tempo guardar os dados do cliente.
8. Perguntas frequentes
Sou obrigado a apagar quando o cliente pede?
Nem sempre. O Art. 18, VI dá o direito de eliminação para os dados tratados com o consentimento do titular, e ainda ressalva as hipóteses do Art. 16, entre elas o cumprimento de obrigação legal ou regulatória. Se o dado está com você porque a lei fiscal ou trabalhista manda guardar, apagar seria trocar uma infração por outra. O que sempre existe é o dever de responder, dizendo o que você fez e por quê.
Tenho quinze dias para responder um pedido de exclusão?
Esse prazo está em outro artigo. Os quinze dias do Art. 19, II valem para a declaração clara e completa sobre a existência e o acesso aos dados. Para os demais pedidos do Art. 18, como exclusão e correção, o § 5º remete a prazos previstos em regulamento, e esse regulamento ainda não foi editado pela ANPD. Ou seja, não há prazo legal fixo. Continua havendo o dever de responder, e adotar quinze dias como compromisso próprio é a prática razoável.
O que eu respondo quando não posso apagar?
A própria lei dá o roteiro. O Art. 18, § 4º, II diz que o controlador, quando não puder adotar a providência de imediato, envia resposta indicando as razões de fato ou de direito que impedem. Na prática: diga o que foi apagado, o que ficou, qual lei manda manter o que ficou e por quanto tempo. Uma resposta com prazo e fundamento encerra o assunto; uma negativa seca costuma virar reclamação na ANPD.
E se o pedido chegar para mim mas os dados forem de outra empresa?
O Art. 18, § 4º, I trata exatamente disso: o controlador pode comunicar que não é agente de tratamento daqueles dados e indicar, sempre que possível, quem é. Isso acontece bastante com quem opera sistema para outras empresas, porque o cliente final procura quem aparece na tela. Repassar o contato certo, e registrar que repassou, resolve sem deixar a pessoa sem resposta.
Posso apagar só uma parte dos dados?
Pode, e costuma ser a resposta certa. Dá para eliminar o que não tem obrigação de guarda, como o cadastro de marketing e o histórico de contatos, e manter o que a lei fiscal exige. O Art. 18, IV ainda prevê bloqueio e anonimização além da eliminação, e o Art. 16, IV permite conservar dados anonimizados para uso exclusivo do controlador. Se o que interessa é a estatística, e não a pessoa, anonimizar resolve os dois lados.
Como o cliente deve pedir a exclusão dos dados?
Do jeito que quiser, desde que peça de forma expressa. O Art. 18, § 3º fala em requerimento expresso do titular ou de representante, a agente de tratamento, sem exigir formulário, modelo ou canal específico. Um e-mail, uma mensagem no WhatsApp da loja ou um pedido no balcão contam, e o prazo passa a correr do dia em que o pedido chegou. O que a empresa pode pedir é o mínimo para saber que quem pede é a pessoa: responder pelo mesmo contato do cadastro costuma bastar. Ter um canal oficial no aviso de privacidade organiza a fila, mas não serve para ignorar o que chega por fora dele.
Fontes: Lei nº 13.709/2018 (LGPD), Arts. 15, 16, 18 e 19 · Resolução CD/ANPD nº 2, de 27 de janeiro de 2022, Arts. 14 e 15
Publicado por LGPD de Todos, projeto da EFAR Consultoria em TI. Veja como produzimos os nossos textos.
Chegou um pedido desses?
A plataforma recebe o pedido pelo canal público, calcula a data limite, guarda o que foi decidido e monta a resposta com o fundamento. Grátis, sem cartão.
Começar de graça